Как стартап органических продуктов завоевал доверие клиентов. Кейс Ecomarket.ru
В основу статьи лёг доклад исполнительного директора «Экомаркета» Ирины Сивачевой на конференции «Электронная торговля» в 2021 году.
Ecomarket.ru — нишевый магазин товаров «с земли», имеющий крупные каналы продвижения и налаженную логистику. О том, как стартап работает с клиентами и обеспечивает омниканальность во внутренних процессах, читайте в статье ниже.
«Ниша свободна»: начало развития рынка органических продуктов в России
Идея стартапа пришла к нам в 2018 году. Хотелось занять место в сфере продажи продуктов и войти в нишу с минимумом конкурентов. Такой нишей оказалась продовольственная органика, тренд на которую зародился в Америке.
Отрасль развивалась динамично. Пик пришёлся на 2018-2019 годы: продажи выросли более чем на 16%. Прогноз показывал, что выходить на рынок надо уже сейчас. Мы поняли, что людям становится ближе философия здорового питания, и сформировали матрицу нашего продукта.
Итог: за 2 года Ecomarket.ru вышел на европейский и американский рынки — потребители стали заказывать продукты оттуда для своих родственников, живущих в России.
Работа с клиентами после ковидных ограничений
2020 год ударил по экономике, а в частности, затронул отрасль органической продукции. Однако, спрос на доставку заметно вырос, что привело нас к мысли о расширении сети городов, в которых доступен наш сервис. Ключевая проблема была следующей: число людей, регулярно покупающих фермерские товары, не превышало 1%. Поэтому для себя мы наметили несколько направлений работы:
1. Сайт. Количество посещений в день — более 40000. Иконки товаров крупные и однозначные, акции на главной странице не навязчивы. Даёт представление обо всех товарах в интернет-магазине.
Работа с клиентами после ковидных ограничений
2020 год ударил по экономике, а в частности, затронул отрасль органической продукции. Однако, спрос на доставку заметно вырос, что привело нас к мысли о расширении сети городов, в которых доступен наш сервис. Ключевая проблема была следующей: число людей, регулярно покупающих фермерские товары, не превышало 1%. Поэтому для себя мы наметили несколько направлений работы:
1. Сайт. Количество посещений в день — более 40000. Иконки товаров крупные и однозначные, акции на главной странице не навязчивы. Даёт представление обо всех товарах в интернет-магазине.
2. Работа с блогерами. Основной канал, через который мы транслировали идеологию компании. Подбирали блогеров в соответствии с тематикой, составляли ТЗ по рекламе, согласовывали и доставляли продукты для обзора. Так как у нас есть несколько линеек товаров, то и аккаунты делились на экологов, докторов и медийных личностей, небезразличных к тому, что они едят. Среди блогеров, с которыми мы сотрудничали — телеведущая Елена Летучая, педиатр и неонатолог Анна Левадная и другие.
3. Контекстная реклама и таргет. Реклама продуктов, в первую очередь, осуществлялась через push-уведомления — сезонные акции, товары недели, выбор покупателей и т.д.. Всё основано на омниканальности. В дальнейшем подключали соцсети: Facebook, YouTube, TikTok. В случае с последним мы создали сообщество — тикток-дом, где взяли молодых блогеров, организовали кухню с поваром. Ребята рассказывали об органике и транслировали «новую» жизнь на протяжение года, что помогло нам охватить дополнительный сегмент аудитории и масштабировать философию компании.
4. Перекрёстный маркетинг. Конечно, продвижение нашего стартапа не обошлось без сотрудничества с другими магазинами. Мы предоставляли клиентам скидки на абонементы в фитнес-клубы, промокоды на книги в ЛитРес, и создавали совместные рекламные акции. Эти меры были предприняты для того, чтобы понять, каким каналом пользуется потребитель для оперативного получения информации о продукте.
5. Клиентский сервис. Работа непосредственно с потребителями включала в себя следующие этапы:
- Колл-центр. Мы повысили лояльность клиентов к нашему магазину через персональные предложения по случаю дня рождения и иных значимых праздников. Также сотрудники диспетчерской службы обзванивали людей, которые сделали первый заказ на сайте или в приложении. Собирали обратную связь, а в случае возвратов товаров предлагали варианты разрешения ситуации. Ecomarket.ru ориентирован на клиентов и на том, чтобы им было комфортно с нами.
- Организация работы диспетчерской службы. Все процессы интегрированы в CRM-систему: возврат товара, история заказов, комментарии курьера, сообщения в мессенджерах и чатах. Диспетчер, общаясь с клиентом, уже может промониторить всю картину и выстроить свою работу.
Планы
- Сейчас мы хотим забирать пластиковую тару, как возвратную тару, и сдавать её на утилизацию, чтобы клиент мог максимально нам отдать то, что мы потом можем сдать в переработку.
- У нашей компании есть уникальное торговое предложение по собственной торговой марке. Мы видим, что клиент доверяет продуктам нашей компании, если он понимает, что они отобраны с любовью.
- На сегодняшний день товаров с собственной торговой маркой 20-25% от общего ассортимента. Мы не сосредотачиваемся полностью на нашем товаре и в то же время поддерживаем эту уникальность и отбор этих продуктов.
*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.
